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Categoria: Direitos do consumidor


14:39 · 30.04.2015 / atualizado às 14:39 · 30.04.2015 por

Propostas que ferem gravemente os direitos dos passageiros de avião estão em análise na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). E embora, ainda devam ser alvo de discussão em audiência pública, já preocupam órgãos de defesa do consumidor, como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). É o que revela matéria publicada nesta quinta-feira pelo  jornal O Globo.

De acordo com o texto, as sugestões foram reunidas num documento sobre as alterações das Condições Gerais de Transporte, enviados aos órgãos de defesa no fim do ano passado. Uma das ideias que chama a atenção é a cobrança pelo assento adjacente a passageiros obesos e para reemitir nova passagem em caso de erro nos dados.

Outra proposta que preocupa, isenta as aéreas de prestar assistência material (alimentação e hospedagem, por exemplo) a passageiros diante de atrasos ou cancelamentos de voo ocasionados por eventos climáticos ou provocados por terceiros.

Em relação às bagagens, o grande problema é a possível fixação de indenização limitada em caso de extravio de malas, independentemente do valor dos pertences perdidos.

A sugestão de estabelecer prazo de cancelamento de passagens para até 24 horas após a compra, com antecedência mínima de sete dias da viagem, também é alvo de discussão.

Leia a matéria completa aqui.

09:04 · 29.12.2014 / atualizado às 09:11 · 29.12.2014 por

Além da possibilidade de poderem vir a cobrar pelas passagens de bebês que viajam no colo, conforme o blog noticiou ontem – aliás uma solicitação das próprias companhias aéreas à Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) – as empresas do setor também pediram ao órgão regulador para não serem obrigadas a prestar assistência material aos passageiros dos voos quando não forem culpadas pelo problema, como por exemplo se um aeroporto fecha por causa do mau tempo.

A informação consta de matéria publicada pelo jornal Folha de São Paulo, que afirma que se o pedido for aceito, implicará em redução dos direitos estabelecidos na norma atual, que impõe às companhias aéreas a necessidade de assistir o cliente em razão de atrasos e cancelamentos, se por qual motivo for, com alimentação, transporte e hospedagem, a depender do tempo de espera.

A solicitação das empresas aéreas consta de documento sobre mudanças nas condições de transporte feito pela Superintendência de Regulação Econômica da Anac, que servirá de base para uma consulta pública aberta em novembro deste ano para mudar as regras do setor. Até junho de 2015, o tema irá a audiência pública, em que a minuta do texto será então apresentada.

Ainda de acordo com a Folha, no documento em questão, a Agência sinalizou que pode abrir exceções, conforme pedem as companhias, no entanto, consultada pelo jornal, a Anac afirmou não haver “diretriz da diretoria que indique intenção de redução dos direitos de assistência ao passageiro”. Vamos ficar atentos!

07:00 · 18.12.2014 / atualizado às 14:15 · 17.12.2014 por

Dezembro e janeiro – meses de verão, do Natal, do Réveillon e também das férias escolares – representam para muita gente o momento de arrumar as malas e cair na estrada. Porém, se não houver planejamento, pode ser um período de muitos problemas e transtornos, principalmente se viajante não tiver conhecimento sobre sus direitos.

Pensado nisso, o blog, com a ajuda do Idec, que é o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, elaborou uma relação com as principais situações que podem acontecer e como proceder em cada caso.

Atrasos e cancelamentos

Foto: Thinkstock
Foto: Thinkstock

A empresa de transporte deve cumprir com as suas obrigações caso ocorra atrasos ou cancelamentos. Se optar por viajar de ônibus e este atrasar por mais de uma hora, o consumidor pode solicitar outra passagem – para outro dia ou horário – para o mesmo destino ou pedir de volta o valor pago por ela.

Se viajar de avião, direitos como ligações telefônicas, acesso à internet, alimentação e hospedagem são obrigatórios e variam de acordo com o tempo de atraso. Caso o voo seja cancelado, o passageiro pode pedir o reembolso ou escolher outro dia e horário para viajar.

No entanto, independentemente do tempo de atraso, caso o passageiro perca um compromisso importante, pode recorrer à Justiça para pedir indenização.

Bagagem

Antes de embarcar, o viajante deve tomar o cuidado de identificar com etiquetas todas as suas malas contendo seu nome, endereço completo e telefone. Desta forma, em caso de extravio, com essas informações será mais fácil contatá-lo.

Outra dica importante é declarar o valor da bagagem. Assim, se a mesma for extraviada, a empresa o indenizará de acordo com o valor declarado. Vale ressaltar que objetos de valor como joias, dinheiro em espécie e eletrônicos não são aceitos na declaração. Por esta razão, é recomendado levá-los na bagagem de mão ou deixá-los em casa, se possível.

Se a mala for danificada ou desaparecer antes de sair da área de desembarque, dirija-se ao balcão da empresa tendo em mãos o comprovante de bagagem e preencha o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem). Se houver sinais de violação da mala ou sumiço de objetos, a companhia deve ser comunicada e a indenização deve ocorrer em até 30 dias a partir da data da reclamação.

Saiba que, tanto no aeroporto como na rodoviária, a partir do momento que o check-in é realizado, a empresa passa a ser responsável pela bagagem do passageiro e, caso ocorra extravio ou danos, cabe a ela indenizá-lo. Se o extravio ocorrer na ida, a companhia aérea deve arcar com as despesas referentes à compra de itens essenciais, como produtos de higiene e roupas (guarde todos os comprovantes).

Antes de contratar pacotes, hospedagem e passeios


Antes de contratar o serviço de uma agência de viagem, guia turístico, locadora de veículos etc, o Idec recomenda que se verifique se a empresa está cadastrada no site do Ministério do Turismo (cadastur.turismo.gov.br) e se há reclamações contra ela no Procon, em outros sites e nas mídias sociais.

Se a hospedagem e/ou o transporte forem fechados por meio de uma agência, ela é solidariamente responsável por qualquer problema que ocorra durante a viagem.

Sites e aplicativos que fazem reservas de hospedagem e transporte, informa a entidade, também são responsáveis por lei por cumprir com o que foi anunciado. Dessa forma é aconselhável que o consumidor salve ou fotografe a página da oferta e demais condições para ter mais segurança em caso de reclamação.

Guarde todos os comprovantes

Além desses cuidados, o Idec recomenda que o consumidor guarde todos os documentos e recibos originados com a viagem, caso ele precise fazer qualquer reclamação.

Desta maneira, a reclamação e a indenização poderão ser realizados com facilidade, evitando que o viajante passe por maus momentos e curta, como merece, as férias de fim de ano.

09:18 · 19.05.2014 / atualizado às 09:24 · 19.05.2014 por

Há duas semanas, abordei aqui no blog a aprovação na Câmara dos Deputados do projeto de lei 5.120/01, que disciplina a atividade das agências de turismo e estabelece diversas modificações no relacionamento com os clientes, isentando-as, inclusive, conforme matéria publicada no jornal carioca O Globo, no domingo 4, de responder pela prestação e execução dos serviços e dos pacotes vendidos.

Mas, felizmente, antes que esse projeto virasse lei, o bom senso falou mais alto. Encaminhado para a sanção da presidente Dilma Rousseff, a mesma vetou, na última quinta-feira (15), os artigos relacionados às relações de consumo, porque contrariavam o Código de Defesa do Consumidor. Ou seja, toda e qualquer agência ou operadora de turismo segue obrigada a responder pelo que vende ou intermedia.

Conforme o artigo 20, “a Agência de Turismo é diretamente responsável pelos atos de seus prepostos, inclusive os praticados por terceiros por ela contratados ou autorizados, se ao contrário não dispuser a legislação vigente”.

Condições para prestação do serviço

E mais: a oferta anunciada pela agência deve mostrar o serviço oferecido, o preço total, as condições de pagamento e, se for o caso, as de financiamento. Também devem constar as condições para alteração, cancelamento, reembolso de pagamento e as empresas e empreendimentos participantes da viagem ou excursão, além da responsabilidade legal.

Penalidades

Se as agências descumprirem as normas estarão sujeitas, além das sanções penais, às penalidades de advertência por escrito, multa, interdição e serão impedidas de atuar.

Ponto para o consumidor!

10:39 · 05.05.2014 / atualizado às 10:48 · 05.05.2014 por

 

E a semana começa com uma notícia que para quem gosta de viajar pode não resultar em um bom negócio. Sobretudo para aqueles que procuram a assistência de uma agência de viagens esperando por mais garantias.

Em matéria publicada neste domingo, 4, o jornal carioca O Globo chamou a atenção para a aprovação pela Câmara dos Deputados, após 11 anos de discussão, do projeto de lei 5.120/01, que segue agora para sanção da presidente Dilma Rousseff. Com 28 artigos, o projeto, apresentado pela Associação Brasileira de Agências de Viagem (Abav), disciplina a atividade das agências de turismo e estabelece diversas modificações no relacionamento com os clientes.

Como ficará

Segundo o jornal, na prática, se o projeto virar lei, as agências deixarão de responder pela prestação e execução dos serviços e dos pacotes vendidos, a chamada responsabilidade objetiva. “Assim, se um consumidor tiver problema com o hotel reservado pela agência, por exemplo, a negociação e a solução do impasse ficarão a cargo do próprio cliente junto ao estabelecimento. O mesmo vale para transportadoras, city tours e demais serviços prestados pelo pacote”, afirma a publicação.

No entanto, continua a opção de o consumidor recorrer à Justiça, mas caberá a ele provar que a agência foi culpada pelos transtornos, o que é considerado difícil pelos especialistas.

Setor se defende

Ouvido pelo O Globo, o assessor jurídico da Abav Nacional, Marcelo Oliveira, nega que o projeto acarrete algum tipo de risco para o consumidor. Segundo ele, o grande mérito da proposta é o de regulamentar a atividade das agências de viagem no Brasil, promovendo maior transparência e oferecendo mais segurança na hora da contratação dos serviços.

Para ele, projeto reforça a qualificação do operador, exige seu cadastro junto ao Ministério do Turismo e propõe uma fiscalização mais ampla nas mudanças societárias, como em caso de fusões ou aquisições, o que oferece mais visibilidade ao mercado. Outro avanço, afirma, foi o de estabelecer a corresponsabilidade na comercialização e evitar o grande número de ações impostas na Justiça contra as agências. “Se elas identificam corretamente, no ato da venda, os fornecedores que responderão pela prestação dos serviços, elas não podem ter que responder por eventual descumprimento do contrato”, disse.

E o consumidor?

Aí fica a pergunta: se esse projeto virar lei, este não será um dos maiores retrocessos que o consumidor brasileiro terá em seus direitos nos últimos anos? E o Código de Defesa do Consumidor, como fica?

 

10:41 · 04.07.2013 / atualizado às 10:41 · 04.07.2013 por

 

Os serviços oferecidos pelas agências de viagem, como reserva de transporte aéreo, passeios com guia e pacotes de hospedagem, incluem algumas vantagens, especialmente aos marinheiros de primeira viagem, àqueles que não querem ter trabalho em planejar o passeio ou aos adeptos de roteiros de aventura, que exigem obrigatoriamente a presença de guias.
Porém, se esta for a sua opção, se quiser trazer apenas boas lembranças da viagem é importante tomar alguns cuidados. Assim, resolvi compartilhar com vocês algumas dicas passadas pela Embratur.

Para começar, é essencial checar se a empresa consta no Cadastur, o sistema de cadastro de pessoas físicas e jurídicas do Ministério do Turismo. O Cadastur reúne os prestadores de serviços turísticos que estejam legalmente em operação.

O passageiro pode conferir ainda com a agência escolhida se serão oferecidas opções de passeio turístico durante a viagem. Caso positivo, deve-se verificar se os serviços serão cobrados à parte ou se estão incluídos no pacote turístico.

O consumidor também deve pedir com antecedência o documento de confirmação de reserva do hotel, a nota de débito ou recibo da fatura da hospedagem, a marcação de assentos antecipada, o roteiro e a programação da viagem.

No caso de transporte interestadual ou internacional, seja frota própria da agência ou terceirizada, tanto a agência de turismo, quanto a transportadora devem ter registros no Cadastur e na Agência Nacional de Transportes Terrestres.

Caso a agência de turismo faça o cancelamento do serviço ou do pacote turístico, sem autorização do cliente, o mesmo poderá acionar o órgão de defesa do consumidor, Procon, de seu Estado, uma vez que se trata de infração do Código de Defesa do Consumidor.

15:58 · 30.10.2012 / atualizado às 15:58 · 30.10.2012 por

Com a passagem do furacão Sandy pelos Estados Unidos, vários voos foram cancelados, por isso a Fundação Procon-SP recomenda ao consumidor que tem marcada viagem aérea com origem ou destino a costa leste norte-americana, em primeiro lugar, que entre em contato com a companhia a fim de verificar a situação do voo que estava programado.

Bastante procurada por turistas brasileiros, Nova York é uma das cidades atingidas pelo furacão Foto: Divulgação

Quem não conseguiu realizar a viagem por causa do furacão tem direito a trocar o pacote ou passagem para outra data ou local, sem pagamento de tarifas ou taxas; ou cancelar o contrato, com direito a restituição de quantia eventualmente antecipada, sem pagamento de multas.

Outras despesas

Importante ainda é que o consumidor guarde todos os comprovantes de eventuais gastos que teve em decorrência do atraso, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras. É dever das empresas, companhias aéreas ou agências de viagem, prestarem toda assistência de forma a minimizar os transtornos ocorridos.

Se não conseguir solucionar o problema diretamente com a empresa, o passageiro deve procurar a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e o órgão de defesa do consumidor para registro da reclamação. O consumidor que tiver dúvidas ou quiser fazer uma reclamação também pode procurar o Procon de sua cidade.

09:43 · 12.07.2012 / atualizado às 09:43 · 12.07.2012 por

 

Febre na internet nos últimos dois anos, os sites de compras coletivas, dentre muitos produtos e serviços, possuem diversas ofertas de hospedagens e agências de turismo. Para se ter uma ideia, os descontos anunciados chegam a 50% e até 90%, como já visto por aí.

Mas o que parece tentador pode virar uma grande dor de cabeça. Para o barato não sair caro, em caso de dúvida, a orientação é: consulte o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do site, assim como, se julgar necessário, da empresa ofertante do serviço.

A orientação é do Procon-SP, por meio da cartilha Educação para o Consumo, ao tratar do tema reserva de hospedagem. Segundo o órgão, se a empresa não possui um canal para tirar dúvidas do consumidor, escolha outro fornecedor.

E mais: em caso de problemas com o serviço contratado, tanto o hotel (pousada e afins) que fez a oferta como o site de compra coletiva podem ser procurados, pois ambos são responsáveis por solucionar a questão.

Entretanto, antes de sair clicando e passando as despesas no cartão. Vale conferir mais algumas dicas:

– Leia atentamente as regras da oferta. Os hoteis e pousadas sempre estipulam o período da semana ou do ano em que o cupom de desconto pode ser utilizado;

– Informe-se o máximo sobre o estabelecimento, olhando o site e as notícias a seu respeito;

– Entre em contato com o hotel ou a agência de viagens antes de efetuar a compra para saber mais da oferta e da infraestrutura do local;

– Fique atento ainda para o fato de que, apesar do preço super convidativo, normalmente não está incluso o transporte. Então se você ficou de olho em uma oferta internacional, antes de sair comprando veja o preço das passagens aéreas para o local.

– Use sites confiáveis e transparentes para não ser enganado;

– Por fim, peça dicas aos amigos que utilizaram o serviço de compras coletivas.

11:30 · 06.07.2012 / atualizado às 09:43 · 12.07.2012 por

Hoje em dia, quando se viaja, sobretudo para quem pretende passar mais tempo em um mesmo local, alugar casas ou apartamentos por temporada em sido uma boa opção.

Mas você sabe que cuidados tomar nessa situação? Confira as orientações do Procon-SP para garantir uma boa estadia.

Conforme a entidade, o prazo deste tipo de locação não pode ultrapassar 90 dias e é bom saber que o pagamento de alugueis e encargos pode ser solicitado antecipadamente e de uma só vez.

Porém, se possível, evite pagar integralmente a locação de forma antecipada e exija sempre o envio da confirmação de pagamento. Guarde recibos, extratos bancários e outros documentos que comprovem a transação com o fornecedor.

Antes de contratar, verifique a localização do imóvel, inclusive as condições de acesso ao local, pontos de referência e infraestrutura da região.

Sempre que der, faça uma vistoria no lugar, em companhia do proprietário ou representante, relacionando por escrito as condições gerais em que se encontra o imóvel.

Na impossibilidade dessa inspeção, procure obter informações com conhecidos ou de pessoas que já tenham ocupado o imóvel, não confiando apenas em fotos ou no anúncio de sites na internet.

Faça um contrato contendo tudo o que foi tratado verbalmente, discriminando data de saída, nome e endereço do proprietário, preço e forma de pagamento, local de retirada das chaves, tipo e número de cômodos, garagem, etc.

Por fim, caso o imóvel seja mobiliado, deve constar neste documento a descrição de seu estado de conservação e a relação de móveis e utensílios disponíveis. Ao final da locação, efetue nova vistoria.

09:13 · 05.07.2012 / atualizado às 09:44 · 12.07.2012 por

Quando a gente planeja viajar, uma das etapas do planejamento é decidir aonde vai ficar no destino escolhido. Independentemente se você viaja por meio de pacotes ou se faz as escolhas isoladamente, contratar a hospedagem merece toda a sua atenção. Afinal, o passeio pode frustrar logo de cara se ao chegar por lá você descobrir que nada é do jeito que lhe foi vendido.

Assim, vale conferir as dicas preparadas pelo Procon-SP para ajudar nos ajudar nessa tarefa. Vamos a elas?

Conforme a entidade, obter o maior número de informação possível sobre a infraestrutura do estabelecimento, tais como acomodações, lazer, refeitório, sala de TV e/ou leitura, entre outros, é fundamental antes de reservar um hotel.

Além disso, vale observar se próximo ao local escolhido existe fácil acesso a transporte, farmácias, restaurantes entre outros serviços.

Verifique também se o estabelecimento possui algum panfleto publicitário e, em caso positivo, peça para que seja enviado um exemplar. Estes dados podem ser adquiridos em revistas e guias especializados, junto a conhecidos que já tenham se hospedado no local e, em alguns casos, na Internet.

Confirme os horários de início e término da diária e se há refeições inclusas nela.

Por fim, se ao chegar ao local a situação for adversa ao combinado, procure munir-se de documentos que comprovem o ocorrido como, por exemplo, fotos.

Além dessas dicas, sugiro que você guarde os panfletos disponibilizados, e-mails de confirmação da reserva entre outros documentos que julgar necessário para comprovar os serviços contratados.

Boa viagem!

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