Categoria: e-commerce


06:53 · 13.09.2018 / atualizado às 09:42 · 13.09.2018 por

Ao comprar pela internet, o brasileiro é motivado por descontos, bons serviços como troca e devolução mais ágeis e desiste quando se depara com um frete caro. Está atrás principalmente de roupas, viagens, entretenimento e equipamentos eletrônicos. Estas são algumas conclusões do Consumer Propensity Study, pesquisa anual da SAP que avalia o comportamento, preferências e atitudes de consumo em relação às compras online. O levantamento consultou 1.000 consumidores no Brasil, de janeiro a julho deste ano.

De acordo com os dados da pesquisa, 78% dos brasileiros que costumam utilizar o e-commerce compram produtos relacionados à moda, 74% a turismo, 68% a experiências de entretenimento e 61% preferem eletrônicos. “As pessoas optam pelas compras na internet por dois fatores: preço e comodidade. Neste contexto, quem conseguir promover a melhor experiência de compra ao consumidor vai conseguir fidelizar e transformá-lo em cliente. Atualmente, experiências customizadas e satisfação do cliente devem estar no centro da estratégia dos negócios, afirma Jaime Muller, Chief Operating Officer (COO) da SAP Brasil.

O estudo da SAP revela que descontos e promoções influenciaram 74% dos entrevistados a iniciar um processo de compra, e 47% ainda dizem que oportunidades do tipo “desconto na compra de outro item” aumentam a probabilidade de fechar negócio. Notificações de baixo número de determinado produto em estoque (20%) e boas recomendações de outros artigos da mesma marca (24%) também são fatores positivos na hora de apertar o botão “comprar”.

O levantamento mostra que é fundamental que as marcas proativamente melhorem a experiência do usuário com ações como troca ou devolução fáceis (60%), possibilidade de experimentar o produto em uma loja física antes de realizar a compra (41%) e chatbots disponíveis 24 horas por dia para sanar dúvidas (49%). Acompanhando as tendências da tecnologia, a utilização de realidade virtual/aumentada para que o consumidor possa “sentir” o produto em sua vida antes de adquiri-lo é mencionada por 45% dos consultados.

“Com os dados que o Propensity Study fornece, podemos analisar e compreender o comportamento dos compradores em diversos momentos do processo, como os motivos para abandonarem itens no carrinho ou o quanto são impactados pela recomendação de produtos”, avalia Muller.

A desistência da compra é outro fator mensurado pelo levantamento. Entre as principais razões para o abandono estão os altos preços do frete (70%), valores mais baixos em outros sites ou marcas (41%), produto indisponível em estoque (36%), prazo de entrega mais longo do que o esperado (39%) e nenhum desconto ou código promocional (36%). São 15% os que se queixam da obrigatoriedade de criar um cadastro em determinado website para finalizar a compra.

Suíte C/4HANA

Como fornecedora de serviços para o setor, a SAP Brasil aposta na nova suíte C/4HANA, que foi lançada no mercado nacional durante o SAP Forum 2018, na última terça, 11 de setembro. “Seguimos investindo no desenvolvimento do e-commerce no Brasil para oferecer serviços cada vez mais amplos, conectados, sofisticados e acessíveis para diferentes tamanhos e seguimentos de empresas”, afirma Muller.

A mudança do perfil de compra online tem exigido cada vez mais que as empresas entendam se ajustem e até prevejam as necessidades dos consumidores. Por isso a SAP oferece soluções que vão além do tradicional CRM e que são capazes de proporcionar experiências inteligentes aos clientes. Esse conjunto consiste em:

  • Soluções de marketing SAP Customer Experience, que adotam uma abordagem de inteligência de marketing para ajudar profissionais a se relacionarem com consumidores em todo o ciclo de compras;
  • Soluções de serviços SAP Customer Experience, que se concentram em reter clientes e assegurar que as empresas serão capazes de mantê-los ao prever a melhor forma de servi-los;
  • Recursos de comércio omnichannel e de receita SAP Customer Experience, que dão às empresas capacidade de se relacionar com consumidores em qualquer canal e em qualquer dispositivo de forma imediata, convertendo transações em receita e crescimento.
08:48 · 06.09.2018 / atualizado às 08:48 · 06.09.2018 por
O Google Pay é uma ferramenta segura de compras

Este artigo do Bloomberg diz que Google e Mastercard teriam um acordo secreto para seguir suas compras feitas em lojas físicas através do Google Pay com o cartão desta bandeira. As duas empresas negam que isso ocorra.

A premissa da união seria fechar o cerco ao cliente para saber todo o padrão de compra dele, inclusive, no mundo real, fora do e-commerce.

Oferecer, portanto, anúncios ainda mais abrangentes para o cliente. Sobre isso, via e-mail, as duas empresas negaram veemente que isso seja real.

Segundo o Google, antes do lançamento da versão beta deste produto no ano passado, construíram uma nova tecnologia de criptografia que não permite que o Google e os parceiros vejam as informações de identificação de um usuário. “Não temos acesso a nenhum dado pessoal de nossos parceiros de cartões de débito e crédito, e também não compartilhamos informações pessoais com nossos parceiros. Os usuários do Google podem desativar essas configurações a qualquer momento”, informa a assessoria brasileira do Google.

A assessoria brasileira da Mastercard é ainda mais enfática. Em nota, afirma que o artigo da Bloomberg é falso. “Na forma como a rede da Mastercard opera, não conhecemos os itens individuais que um consumidor compra em qualquer carrinho de compras, físico ou digital. Nenhuma transação individual ou dados pessoais são fornecidos. Isso atende às expectativas de privacidade dos consumidores e comerciantes em todo o mundo. Ao processar uma transação, vemos o nome do varejista e o valor total da compra do consumidor, mas não temos acesso aos itens específicos que foram adquiridos”, encerra.

Não acredito que a Bloomberg fosse criar uma história assim tão fantástica. Pode ter algo errado? Claro. Mas teria muita lógica fechar o cerco se é possível. Vamos aguardar.

07:06 · 05.09.2018 / atualizado às 07:06 · 05.09.2018 por

O e-commerce é utilizado amplamente pelos brasileiros. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o varejo digital deve atingir o faturamento de R$ 69 bilhões no País em 2018, consolidando alta de 15% em relação ao ano anterior. Porém, devido ao desenvolvimento do setor, o varejo digital se coloca na mira de cibercriminosos, que podem frustrar as expectativas tanto dos consumidores quanto dos lojistas.

Como qualquer operação, há questões de segurança que devem ser levadas em conta quando você for fazer suas compras on-line, principalmente com dispositivos móveis, podendo minimizar os riscos.

“Se por um lado o uso de smartphones e tablets para realizar compras on-line é uma praticidade para os consumidores e permite aumentar as vendas das lojas; a falta de atenção a pequenos detalhes para preservar a segurança dos dados pode gerar uma infinidade de problemas caso essas informações caiam em mãos de cibercriminosos”, afirma Claudio Pasqualin, diretor do Grupo de Soluções Inovadoras (ISG) da TransUnion Brasil.

Por mais que as lojas virtuais contem com proteção para as transações, algumas brechas facilitam que cibercriminosos roubem os seus dados privados. Por isso, a TransUnion, empresa global de soluções de informação, separou dicas para tornar as compras on-line mais seguras. Confira:

1. Cuidado com as redes públicas de Wi-Fi
As redes públicas de Wi-Fi, como as utilizadas em praças, cafeterias e shoppings, são ótimas caso você queira ler as notícias ou usar as redes sociais. Porém, elas podem ser uma porta de entrada para os cibercriminosos, já que conseguem interceptar informações de registro, como o login e senha, enquanto você transmite dados on-line.

“A maior parte dos aparelhos são configurados para acessar o sinal de Wi-Fi mais próximo e mais forte. Isso por padrão. E não temos como saber se a rede acessada é mesmo a rede do local em questão ou uma rede criada por terceiros. Também não temos como nos certificar sobre o nível de segurança desses ambientes no momento do acesso. Se o consumidor costuma realizar compras no aparelho, ele precisa protejer as suas informações. Para isso, basta sempre se conectar com uma senha protegida”, afirma Pasqualin.

Por garantia extra, guarde seu momento de compras no dispositivo móvel para quando estiver conectado em uma rede confiável, como a de sua casa. Essa simples mudança pode ajudar a prevenir um dos métodos mais comuns de roubo de identidade.

2. Não use Apps de desenvolvedores desconhecidos
É necessário muito cuidado para decidir quais aplicativos usar na sua experiência de compras on-line. Só porque o app está disponível na loja do seu aparelho, não significa que o desenvolvedor é igualmente confiável.

Programas de compras podem instalar um malware, código ou programa malicioso e transferir informações pessoais e de cartão de crédito para cibercriminosos. Somente faça downloads de desenvolvedores que tenham uma reputação confiável e verifique as avaliações desses fornecedores na loja de aplicativos.

3. Desabilite a conexão Bluetooth
A maioria dos aparelhos móveis vem equipada com a tecnologia Bluetooth, que permite o compartilhamento de informações e a sincronização com outros aparelhos, a exemplo de caixas de som e outros acessórios wireless. Infelizmente, essa tecnologia também pode te deixar vulnerável para cibercriminosos que tentam interceptar informações no seu aparelho. “Desabilitar o seu Bluetooth quando não está em uso economiza energia da bateria e também ajuda a proteger o seu aparelho”, comenta o executivo.

4. O melhor meio de pagamento
Os processadores de pagamento para celulares e tablets facilitam o uso do cartão de crédito. Porém, o fato de um site permitir débito em conta ou geração de boleto para pagamento não significa que ele é confiável. Pessoas físicas também conseguem gerar boletos e, em muitos casos, podem passar uma falsa sensação de segurança.

Independentemente do meio de pagamento, a credibilidade do site ou do app são muito importantes para evitar que o cliente seja lesado.

5. Fique atento aos seus extratos
Se você faz muitas compras via dispositivos móveis, solicite ao seu banco um comprovante de transação toda vez que uma compra for realizada. Esse é um método prático de verificar prováveis problemas na fatura por meio de atividades fraudulentas.

O consumidor deve estar atento na hora de realizar suas compras, assim como as empresas devem oferecer sempre ambientes seguros para seus usuários. “Com novas tecnologias também é possível fazer a verificação do dispositivo, checando se há alguma atividade criminosa. Avaliar os fatores de risco e a reputação de um dispositivo, depois checar os dados com o que se sabe sobre um cliente permite tomar decisões informadas e contextualizadas. Acima de tudo, isso deve ser feito com o mínimo de impacto nas transações dos consumidores”, finaliza o executivo.

Dica extra
Uma dica que pessoalmente dou para todos e que é existente, ao menos, nos bancos do Brasil e Itaú, é a criação do cartão virtual para compras na internet. Especificamente no caso do BB, você pode configurar o cartão no valor exato da compra, dizer quantas vezes ele pode ser usado e a data de validade do cartão, por exemplo.

07:28 · 01.07.2018 / atualizado às 09:46 · 01.07.2018 por
Comprar no exterior requer cuidados, como comprar em lojas online no Brasil também

Alguns serviços na internet como Envios Direto e My Vip Box me chamaram atenção. Eles prometem servir de endereço norte-americano para você fazer compras nos EUA.

O segundo serviço pertencia, até bem pouco tempo, ao youtuber Carlinhos Troll. Hoje em dia pertence ao grupo Fishisfast. Entramos em contato com eles, mas, até hoje, não recebemos resposta. Porém, o serviço é bem usado por digital influencers brasileiros.

O Envios Direto também já se mostra como boa opção e é muito usado por alguns canais brasileiros do YouTube que trazem, especialmente, brinquedos para review. O diretor do Envios Direto, André Pinheiro, nos tirou algumas dúvidas sobre o serviço.

A principal é: como faz para usar o serviço? É bem simples. Você cria uma conta e a partir daí ganha um endereço nos EUA. Feito isso, basta comprar e inserir o endereço americano. Para o envio, é cobrado um valor que vai depender do peso da sua caixa e se você vai optar ou não pelo seguro.

“Após a entrega de sua caixa em nosso local, você será informado com fotos e as demais informações para despacharmos a sua caixa”, diz Pinheiro que completa reforçando a importância do seguro. “Nós recomendamos sempre o seguro adicional. Porém, se o cliente não desejar o seguro adicional, ele terá o seguro básico de US$ 50 em suas remessas”, complementa.

E a tributação? Afinal, uma caixa vindo dos EUA sempre vai atrair os olhares da Receita Federal. Muito bem, apesar de existir a possibilidade, e do preço do dólar não está nada agradável, alguns produtos como roupas e calçados podem ser ainda viáveis. É bom sempre fazer todas as contas. E, lógico, é preciso entender que a tributação é 100% legal.

No Canadá tem disso sim

Iliana e Alice tocam o Direto do Canadá

Os dois serviços anteriores são baseados nos EUA. Mas também há serviços assim mais ao Norte. Estamos falando do Canadá. As brasileiras Iliana Goulart e Alice Nassar, ajudadas pelos respectivos maridos, Leonardo e Michel, resolveram criar o serviço Direto do Canadá. Assim como as empresas já citadas, ela faz redirecionamento de mercadorias só que lá de Toronto, uma das metrópoles canadenses, que fica na região de Ontário. Uma boa vantagem das compras no Canadá seria o dólar de lá que é bem mais em conta que o dos EUA.

Ao contrário dos dois outros serviços, elas fazem a divulgação via Instagram e a comunicação com os clientes ocorre via Direct (Instagram): @direto_do_canada, e-mail: diretodocanada@outlook.com, além do WhatsApp: +1(647)529-3529. Eles ainda não tem um site para centralizar e automatizar tudo. Segundo Iliana, acham que não há necessidade da criação de um site para o negócio. “Caso contrário, seria um site pobre em conteúdo, já que apenas divulgamos produtos de outros fornecedores. O status de andamento de cada atendimento é feito de forma personalizada, com troca de mensagens e envio de imagens para tranquilizar e atualizar nosso cliente”.

Ela recebe as caixas na casa dela, faz a conferência dos itens e tenta os organizar no menor número de caixas possíveis – no limite máximo de 30kg por caixa. Feito isso, a turma do Direto do Canadá orça o valor do frete para o Brasil. Depois de confirmado o envio do pagamento do valor do frete mais taxa de serviço, a caixa segue para o cliente.

E quanto custa isso? Segundo o material enviado por Iliana, os custos para o interessado no serviço são de 15% do valor do frete mais taxa de $30, $40 ou $50 dólares canadenses dependendo do tamanho da caixa a ser enviada (P/M/G).

Iliana deixa claro que não envia produtos com procedência duvidosa como cigarro, bebidas, sprays aerossóis, produtos inflamáveis, perecíveis ou armas de fogos. Também não se responsabilizam por eventuais taxas alfandegárias e tributos adicionais. Deixam claro que tudo será enviado através dos Correios.

Além do envio, o Direto do Canadá também trabalha com armazenamento para quem quer buscar o produto lá em Toronto. Este serviço custa 20 dólares canadenses a primeira caixa e 7 dólares canadenses a cada caixa adicional.

E aí? Vale a pena?

Admito que não me senti muito estimulado a comprar e usar serviços como os descritos até pela questão do valor atual do dólar (apesar do que o dólar canadense é mais em conta que o americano ainda assim está acima de R$ 3 no fechamento desta postagem). Prefiro aguardar um pouco mais e comprar em viagens ao exterior. Mas, se você não quer esperar, serviços como Direto do Canadá, My Vip Box e Envios Direto podem ajudá-lo. Pesquise bem e analise se os serviços vão ser úteis para você e boas compras!

07:27 · 08.06.2018 / atualizado às 08:30 · 08.06.2018 por

No último fim de semana (2 e 3/6) pintou promoção no site da Latam. Válido até para o mês de julho. Legal. Vamos comprar as passagens da família, certo? Errado. O site estava bugado. Não dava para comprar passagem para criança de menos de 12 anos e mais de 11 anos acompanhada de adultos. O motivo? Ninguém sabe.

No sábado tentamos falar com a Latam, pela manhã, por telefone, como recomendado pelo Twitter da empresa. Ninguém atendeu depois de 30 minutos. À noite, após alguns minutos, atenderam para dizer que era assim mesmo, o sistema havia mudado e os pais deveriam comprar pelo site e depois correr para o telefone para tentar comprar a passagem do filho rezando para conseguir falar com alguém ao telefone e ainda ter aquele lugar ao lado dos pais. Sem sentido total.

Contactamos a assessoria de imprensa brasileira da chilena Latam que nos pediu paciência para responder na segunda-feira. Pois bem, no referido dia, voltou com a informação de que estava tudo normal no sistema da Latam. Mas só esqueceu de avisar que no fim de semana não estava.

Abaixo segue o print com a tentantiva e a mensagem de erro. Melhore Latam!

E você? Já teve problemas com a companhia aérea?

07:05 · 10.03.2018 / atualizado às 12:17 · 09.03.2018 por

Quando se pensa em marketplace ligado ao e-commerce, o conceito que temos é que é um local, geralmente uma rede gigante, que abriga pequenas empresas ou vendedores individuais sobre sua tutela. Neste espaço, o consumidor encontra uma gama vasta de opções de produtos e preços, geralmente mais baixos que de lojas grandes individuais. Este conceito me foi apresentado a primeira vez na Amazon americana. Depois vi que os sites de leilão/venda geral como eBay e Mercado Livre também estão enquadrados nesta classificação, com algumas ressalvas.

É interessante notar que em todos estes exemplos há uma classificação que pode nos ajudar a acreditar ou não na negociação com os vendedores. Por fim, acreditar que este negócio terá um final feliz para o comprador.

Depois de alguns anos, este mercado chegou ao Brasil. Os poderosos grupos B2W (que traz as empresas Americanas.com, Submarino e Shoptime), Via Varejo (tem Pontofrio.com, Extra e Casas Bahia) e a gigante Walmart apresentaram ao consumidor seus marketplaces há alguns anos. Mais recentemente, a Amazon.com.br também lançou o seu centro com diversas pequenas e médias lojas que trazem ao consumidor uma diversidade de preços e opções.

Mas e como o consumidor conseguirá comprar sem medo? Tanto Mercado Livre quanto eBay resolveram a equação dando “premiações”, digamos assim, medalhas, para os maiores vendedores, os mais confiáveis.  No eBay é possível saber quantos por cento de vendas daquela loja deram certo, se ele tem ou não o selo de vendedor top e isso dá uma confiança grande para a compra. No caso do Mercado Livre saber se o vendedor é Mercado Líder Platinum vai te dar também maior confiabilidade ao negócio.

No caso das lojas dos marketplaces do B2W, Via Varejo e Walmart as análises são estrelas e comentários de compradores que irão balizar a sua compra. É um esquema parecido com o que ocorre com eBay e Mercado Livre. Porém, falta uma forma de dar um destaque maior para a qualidade do serviço prestado por aquela loja terceira. Saber se é a própria gigante como o Extra ou Submarino que irá fazer a venda e entrega dá mais segurança do que apenas a entrega ou nem isso.

Tentamos com todos os marketplaces obter mais detalhes do funcionamento deles ou saber se, assim como o eBay, por exemplo, eles dão cobertura aos compradores em caso de falhas dos vendedores. Apenas o grupo Via Varejo respondeu (veja abaixo). Dos demais ganhamos o silêncio.

Acredito que comprar em marketplaces quando o preço é bem mais interessante é uma saída para o consumidor. Mas, antes de gastar seu precioso dinheiro, favor tomar todas as medidas possíveis para que o produto que você deseja chegue realmente até suas mãos. Que você não se iluda apenas pelo preço, mas que estude bem o vendedor afim de evitar surpresas desagradáveis no final.

Resposta Via Varejo

A Via Varejo, através da assessoria de imprensa do grupo, nos enviou uma resposta e um release onde fala da melhoria no atendimento do marketplace para os consumidores. Confira abaixo a resposta:

“A Via Varejo, empresa que administra a Casas Bahia e Pontofrio e o site do Extra, realizou em 2017 uma revisão de lojistas cadastrados no marketplace da empresa e que já apresenta resultados significativos para a companhia no que diz respeito à qualificação do serviço prestado pelos 3,1 mil vendedores ativos na plataforma, que comercializam em torno de 1,5 milhão de itens. Esse progresso está diretamente ligado à estratégia adotada pela varejista em 2017 de tirar o foco na quantificação de lojistas para dar prioridade à qualidade do negócio, mantendo operantes apenas parceiros condizentes aos requisitos de atendimento exigidos pela empresa. Com essas melhorias, o índice que mede a satisfação e fidelização dos clientes após a entrega dos produtos, chamado NPS (Net Promoter Score), dobrou de valor de 2016 para 2017, com 100% de melhora nas avaliações de 0 a 10 enviadas pelos consumidores por e-mail após a realização de compras realizadas com lojistas do marketplace. Além disso, em abril de 2017, a empresa também intensificou a qualificação do cadastro de produtos de marketplace para facilitar a localização de ofertas nos sites da Casas Bahia, do Pontofrio e do Extra. Para 2018, a empresa continuará com a estratégia de otimizar a plataforma de marketplace”.

Agora o release:

“O contínuo processo de revisão de lojistas cadastrados no marketplace da Via Varejo (Casas Bahia, Pontofrio e Extra), iniciado no começo de 2017, já apresenta resultados significativos para a companhia no que diz respeito à qualificação do serviço prestado pelos 3,1 mil vendedores ativos na plataforma, que comercializam em torno de 1,5 milhão de itens.

O índice que mede a satisfação e fidelização dos clientes após a entrega dos produtos, chamado NPS (Net Promoter Score), dobrou de valor de 2016 para 2017, com 100% de melhora nas avaliações de 0 a 10 enviadas pelos consumidores por e-mail após a realização de compras realizadas com lojistas do marketplace. Com essa evolução, o nível registrado atualmente se aproxima muito do que é verificado nas notas recebidas para pedidos relacionados a estoque próprio da Via Varejo.

Já a reputação do marketplace no site Reclame Aqui também apresentou melhora, alcançando nota de classificação “Boa”, o que representa uma evolução de 25% no período de janeiro a novembro deste ano. Esse progresso está diretamente ligado à estratégia adotada pela varejista em 2017 de tirar o foco na quantificação de lojistas para dar prioridade à qualidade do negócio, mantendo operantes apenas parceiros condizentes aos requisitos de atendimento exigidos pela empresa. “Por se tratar de uma ação concluída recentemente e que já trouxe resultados expressivos em pouco tempo, acreditamos que o avanço desse percentual será muito maior em 2018, atingindo patamares máximos de reputação”, afirma Paulo Madureira, diretor de Marketplace e Soluções e Serviços da Via Varejo.

Além disso, em abril deste ano, a empresa também intensificou a qualificação do cadastro de produtos de marketplace para facilitar a localização de ofertas nos sites da Casas Bahia, do Pontofrio e do Extra. Itens com as mesmas especificações e características estão sendo agrupados de forma que todas as opções de compra deles estejam dentro da página da oferta principal, a qual fica destacada na busca de acordo com os critérios de menor preço, prazo de entrega e custo de frete. Trata-se de uma ferramenta interna da Via Varejo que faz o “match” de produtos e que ajuda na organização do sortimento apresentado para que a compra seja cada vez mais prática, ágil e confiável para os clientes”.

Problemas no passado

Nunca mais tivemos relatos tão obscuros quanto os do começo do processo de implantação do marketplace no Brasil. Naquela época, registramos até consumidor que comprou iPhone e recebeu tijolo. O fato de casos esdrúxulos assim teria ficado para a história nos dá a impressão que, realmente, as grandes empresas controladoras dos marketplaces no nosso País estão aprendendo a fazer da forma correta.  E isso só aumenta o nosso sentido de segurança ao comprar. Mas é sempre bom ficar atento para quem vende e entrega o produto. Estudar se aquela empresa parceira do marketplace é idônea e se sua fama é boa, não só no serviço, mas como fora dele. Um bom lugar para verificar isso chama-se Reclame Aqui. Fique atento, verifique tudo e boas compras!

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