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Categoria: e-commerce


07:05 · 10.03.2018 / atualizado às 12:17 · 09.03.2018 por

Quando se pensa em marketplace ligado ao e-commerce, o conceito que temos é que é um local, geralmente uma rede gigante, que abriga pequenas empresas ou vendedores individuais sobre sua tutela. Neste espaço, o consumidor encontra uma gama vasta de opções de produtos e preços, geralmente mais baixos que de lojas grandes individuais. Este conceito me foi apresentado a primeira vez na Amazon americana. Depois vi que os sites de leilão/venda geral como eBay e Mercado Livre também estão enquadrados nesta classificação, com algumas ressalvas.

É interessante notar que em todos estes exemplos há uma classificação que pode nos ajudar a acreditar ou não na negociação com os vendedores. Por fim, acreditar que este negócio terá um final feliz para o comprador.

Depois de alguns anos, este mercado chegou ao Brasil. Os poderosos grupos B2W (que traz as empresas Americanas.com, Submarino e Shoptime), Via Varejo (tem Pontofrio.com, Extra e Casas Bahia) e a gigante Walmart apresentaram ao consumidor seus marketplaces há alguns anos. Mais recentemente, a Amazon.com.br também lançou o seu centro com diversas pequenas e médias lojas que trazem ao consumidor uma diversidade de preços e opções.

Mas e como o consumidor conseguirá comprar sem medo? Tanto Mercado Livre quanto eBay resolveram a equação dando “premiações”, digamos assim, medalhas, para os maiores vendedores, os mais confiáveis.  No eBay é possível saber quantos por cento de vendas daquela loja deram certo, se ele tem ou não o selo de vendedor top e isso dá uma confiança grande para a compra. No caso do Mercado Livre saber se o vendedor é Mercado Líder Platinum vai te dar também maior confiabilidade ao negócio.

No caso das lojas dos marketplaces do B2W, Via Varejo e Walmart as análises são estrelas e comentários de compradores que irão balizar a sua compra. É um esquema parecido com o que ocorre com eBay e Mercado Livre. Porém, falta uma forma de dar um destaque maior para a qualidade do serviço prestado por aquela loja terceira. Saber se é a própria gigante como o Extra ou Submarino que irá fazer a venda e entrega dá mais segurança do que apenas a entrega ou nem isso.

Tentamos com todos os marketplaces obter mais detalhes do funcionamento deles ou saber se, assim como o eBay, por exemplo, eles dão cobertura aos compradores em caso de falhas dos vendedores. Apenas o grupo Via Varejo respondeu (veja abaixo). Dos demais ganhamos o silêncio.

Acredito que comprar em marketplaces quando o preço é bem mais interessante é uma saída para o consumidor. Mas, antes de gastar seu precioso dinheiro, favor tomar todas as medidas possíveis para que o produto que você deseja chegue realmente até suas mãos. Que você não se iluda apenas pelo preço, mas que estude bem o vendedor afim de evitar surpresas desagradáveis no final.

Resposta Via Varejo

A Via Varejo, através da assessoria de imprensa do grupo, nos enviou uma resposta e um release onde fala da melhoria no atendimento do marketplace para os consumidores. Confira abaixo a resposta:

“A Via Varejo, empresa que administra a Casas Bahia e Pontofrio e o site do Extra, realizou em 2017 uma revisão de lojistas cadastrados no marketplace da empresa e que já apresenta resultados significativos para a companhia no que diz respeito à qualificação do serviço prestado pelos 3,1 mil vendedores ativos na plataforma, que comercializam em torno de 1,5 milhão de itens. Esse progresso está diretamente ligado à estratégia adotada pela varejista em 2017 de tirar o foco na quantificação de lojistas para dar prioridade à qualidade do negócio, mantendo operantes apenas parceiros condizentes aos requisitos de atendimento exigidos pela empresa. Com essas melhorias, o índice que mede a satisfação e fidelização dos clientes após a entrega dos produtos, chamado NPS (Net Promoter Score), dobrou de valor de 2016 para 2017, com 100% de melhora nas avaliações de 0 a 10 enviadas pelos consumidores por e-mail após a realização de compras realizadas com lojistas do marketplace. Além disso, em abril de 2017, a empresa também intensificou a qualificação do cadastro de produtos de marketplace para facilitar a localização de ofertas nos sites da Casas Bahia, do Pontofrio e do Extra. Para 2018, a empresa continuará com a estratégia de otimizar a plataforma de marketplace”.

Agora o release:

“O contínuo processo de revisão de lojistas cadastrados no marketplace da Via Varejo (Casas Bahia, Pontofrio e Extra), iniciado no começo de 2017, já apresenta resultados significativos para a companhia no que diz respeito à qualificação do serviço prestado pelos 3,1 mil vendedores ativos na plataforma, que comercializam em torno de 1,5 milhão de itens.

O índice que mede a satisfação e fidelização dos clientes após a entrega dos produtos, chamado NPS (Net Promoter Score), dobrou de valor de 2016 para 2017, com 100% de melhora nas avaliações de 0 a 10 enviadas pelos consumidores por e-mail após a realização de compras realizadas com lojistas do marketplace. Com essa evolução, o nível registrado atualmente se aproxima muito do que é verificado nas notas recebidas para pedidos relacionados a estoque próprio da Via Varejo.

Já a reputação do marketplace no site Reclame Aqui também apresentou melhora, alcançando nota de classificação “Boa”, o que representa uma evolução de 25% no período de janeiro a novembro deste ano. Esse progresso está diretamente ligado à estratégia adotada pela varejista em 2017 de tirar o foco na quantificação de lojistas para dar prioridade à qualidade do negócio, mantendo operantes apenas parceiros condizentes aos requisitos de atendimento exigidos pela empresa. “Por se tratar de uma ação concluída recentemente e que já trouxe resultados expressivos em pouco tempo, acreditamos que o avanço desse percentual será muito maior em 2018, atingindo patamares máximos de reputação”, afirma Paulo Madureira, diretor de Marketplace e Soluções e Serviços da Via Varejo.

Além disso, em abril deste ano, a empresa também intensificou a qualificação do cadastro de produtos de marketplace para facilitar a localização de ofertas nos sites da Casas Bahia, do Pontofrio e do Extra. Itens com as mesmas especificações e características estão sendo agrupados de forma que todas as opções de compra deles estejam dentro da página da oferta principal, a qual fica destacada na busca de acordo com os critérios de menor preço, prazo de entrega e custo de frete. Trata-se de uma ferramenta interna da Via Varejo que faz o “match” de produtos e que ajuda na organização do sortimento apresentado para que a compra seja cada vez mais prática, ágil e confiável para os clientes”.

Problemas no passado

Nunca mais tivemos relatos tão obscuros quanto os do começo do processo de implantação do marketplace no Brasil. Naquela época, registramos até consumidor que comprou iPhone e recebeu tijolo. O fato de casos esdrúxulos assim teria ficado para a história nos dá a impressão que, realmente, as grandes empresas controladoras dos marketplaces no nosso País estão aprendendo a fazer da forma correta.  E isso só aumenta o nosso sentido de segurança ao comprar. Mas é sempre bom ficar atento para quem vende e entrega o produto. Estudar se aquela empresa parceira do marketplace é idônea e se sua fama é boa, não só no serviço, mas como fora dele. Um bom lugar para verificar isso chama-se Reclame Aqui. Fique atento, verifique tudo e boas compras!